ارتباط موثر چیست؟

قبل از پاسخ به این سوال ابتدا باید بگوییم ارتباط چیست؟ بعد می توانیم درباره موثر یا غیرموثر بودن آن صحبت کنیم. اینکه ارتباط چیست همان قدر که به نظر ساده می رسد پیچیده است.

اگر کمی دقیقتر به آن فکر کنیم ارتباط یعنی ارسال پیامی از ما به شخص دیگر. ما با مهارت ارتباط تلاش می کنیم آنچه را که در ذهن خود داریم به دیگری انتقال دهیم. ما نکته ای در مغز خود داریم، آن را به یک پیام تبدیل می کنیم و این پیام به فرد مقابل ارسال می شود. این پیام می تواند در قالب کلمات یا رفتار یا شکل دیگری باشد. فرد مقابل پیام دریافت شده را بررسی کرده و آنچه از آن برداشت می کند را به ذهن خود وارد می کند. نکته مهم این است که بدانیم نمی توان صددرصد مطمین بود که آنچه طرف مقابل از این پیام برداشت می کند دقیقا چیزی باشد که ما در نظر داشتیم. زیرا ما یک بار آنچه در  ذهنمان داریم را به پیام تبدیل می کنیم و آن پیام را با روشی به طرف مقابل ارسال می کنیم. طرف مقابل پیام ما را دریافت کرده و آن را معنی می کند. در هریک از این مراحل یعنی تبدیل از ذهن ما به پیام، ارسال پیام، دریافت و معنی پیام امکان تحریف معنی اصلی پیام وجود دارد.

هدف از ارتباط موثر

با توجه مطالب ارایه شده هدف از ارتباط موثر این است که بتوانیم به بهترین شکل آنچه را که در نظر داریم به مخاطب منتقل کنیم. این انتقال باید به شکلی باشد که کمترین احتمال تحریف و تغییر معنی پیام وجود داشته باشد.

تعریف ارتباط موثر

حالا بهتر می توانیم ارتباط موثر را تعریف کنیم.

ارتباط موثر ارتباطی است که طرف مقابل ، پیام شما را با حداکثر دقت و دریافت کند و بفهمد. البته اگرچه طرف مقابل و شنونده نیز در درک این پیام نقش دارد اما در ارتباط موثر تلاش بر این است که بتوانیم نقش خودمان را به عنوان ارسال کننده پیام به طور کامل انجام دهیم.

ارتباط موثر با دیگران

تمام آنچه در بحث مهارتهای ارتباطی مطرح می شود درست به همین مسیله اشاره می کنند. این که در ارتباط با مشتری چگونه صحبت کنیم. در جلسه سخنرانی از چه ابزارهایی استفاده کنیم. در جلسات کاری چطور صحبت کنیم. همه بیانگر این هستند که چگونه میتوانیم پیام خود را با دقت بالا و به درستی انتقال دهیم. آیا در سخنرانی داشتن اسلاید لازم است؟ آیا بهتر است کار عملی در جلسات آموزشی انجام شود؟ آیا در  جلسه کاری باید گزارش و یا آماری از مسایل مطروحه همراه داشته باشیم؟ آیا به مشتری اجازه دهیم کالا را به صورت فیزیکی بررسی کند؟ …

پاسخ همه این سوال ها این است که اگر به ارسال بهتر پیام کمک می کند انجام دهیم. در واقع همه چیز در ارتباط موثر در گرو همین مطلب است که بتوانیم پیام های خود را درست منتقل کنیم. ارتباط موثر با دیگران ارتباطی است که پیام های رد و بدل شده به درستی ارسال و دریافت شوند.

نقش شنیدن در ارتباط موثر

شنیدن یا به بیان درست تر گوش دادن موثر نقش بسیار بزرگی در ارتباط موثر بازی می کند. چنان که گفتیم بخشی از مسیولیت انتقال صحیح پیام برعهده گوینده یا ارسال کننده پیام است. در این میان شنونده یا دریافت کننده پیام نیز باید به خوبی عمل کند تا بتواند پیام را به درستی دریافت کند و مفهوم مد نظر گوینده را درک کند. مهارت گوش دادن یک مهارت بسیار مهم است که باید به طور مفصل و جداگانه به آن پرداخت. در اینجا صرفا به بیان نکاتی در این باره می پردازیم.

گوش دادن فعال در ارتباط موثر

• گوش دادن فعال فقط با گوش ها انجام نمی شود. بلکه باید با تمام اعضای خود گوش دهید. یعنی علاوه بر شنیدن باید در صورتی که ارتباط حضوری است رفتار طرف مقابل را هم متوجه شوید. علاوه بر کلمات باید لحن آن ها را هم شنید. باید مغز را در هنگام شنیدن درگیر نگه داشت.
• تمرکز بر آنچه گفته می شود به جای تمرکز بر آنچه می خواهیم بگوییم. از موانع مهم و اساسی ارتباط موثر این است که در زمان شنیدن حرفهای طرف مقابل در حال فکر کردن به این هستیم که خودمان چه بگوییم. با هرکلمه که می شنویم خودمان را برای پاسخ آماده می کنیم. این مسیله سم یک ارتباط موثر است.

نکات زیادی میتوان در زمینه گوش دادن موثر مطرح کرد. دو مورد مطرح شده مهمترین موارد هستند که در صورت رعایت شدن می توانند تا حد زیادی ارتباط ما را به ارتباط موثر تبدیل کند.

آموزش ارتباط موثر

د رزمینه آموزش ارتباط موثر تعداد بسیار زیادی کتاب و دوره های مختلف وجود دارد. متاسفانه در اثربخشی میزان زیادی از این کتاب ها و  دوره ها شک و شبهه وجود دارد. کافی است عبارت ارتباط موثر را در گوگل جستجو کنید تا هزاران مقاله  و کتاب و دوره حضوری و غیر حضوری را پیدا کنید. اما آنچه باید درباره آموزش ارتباط موثر دانست این است که یادگیری ارتباط موثر امری زمانبر است. هرگز این فکر را نداشته باشید که با خواندن یک کتاب یا گذراندن یک دوره یا کارگاه در ارتباط موثر مهارت کافی را کسب کنید.

کتاب ارتباط موثر

در زمینه ارتباط موثر کتابهای بسیار زیادی توسط نویسندگان ایرانی و خارجی نوشته شده است. اگر بخواهیم تنها یک کتاب را معرفی کنیم باید به کتاب  ارتباط بدون خشونت نوشته مارشال روزنبرگ اشاره کنیم. این کتاب هم کاربردی و قابل استفاده در زندگی روزمره است و هم خیلی سطحی و دم دستی نوشته نشده است. عنوان اصلی این کتاب، Nonviolent Communication است و در  عنوان فرعیِ آن عبارت   A language of life (زبان زندگی) به چشم می خورد.

روزنبرگ در این کتاب ارتباط موثر را به چهار مرحله تقسیم می کند:

البته او ذکر می کند که ارتباط می تواند شامل هر چهار مرحله نباشد.

مرحله یک: مشاهده درارتباط موثر

اولین مرحله ارتباط موثر مشاهده کردن است. منظور از مشاهده کردن دیدن نیست بلکه دریافت پیام است. این دریافت می تواند با دیدن شنیدن حس کردن و دریافت پیام هایی است که از طرف مقابل ارسال شده است.

مرحله دوم: بررسی احساسات درونی در ارتباط موثر

بعد از مشاهده پیام ارسالی احساسی در ما شکل می گیرد. ممکن است همین جا ارتباط تمام شود. اما نکته مهمی که باید به آن توجه کرد این است که احساسی که ما داریم مسیولیت آن با خود ماست نه طرف مقابل. این ما هستیم که از پیام دریافتی این احساس را در خودمان ایجاد کرده ایم. پس در مرحله دوم باید بررسی کنیم که چه احساسی از این پیام دریافتی در خودمان ایجاد کرده ایم. ممکن است ارتباط همین جا تمام شود. اما ممکن است که لازم باشد احساس خود را به طرف مقابل ارایه دهیم که به مرحله سوم می رسد.

مرحله سوم : بیان احساس درونی در ارتباط موثر

در این مرحله باید به درستی و با شفافیت کامل احساسی که در درون ما ایجاد شده است را به طرف مقابل انتقال دهیم. این که بتوانیم این احساس را کامل و دقیق انتقال دهیم بخش مهمی از ارتباط موثر است. درواقع همان بحث انتقال صحیح و درست پیام است. ممکن است علاوه بر بیان احساسات نیاز باشد که خواسته ای را هم از طرف مقابل داشته باشیم.

مرحله چهارم: بیان درخواست در ارتباط موثر

این مرحله هم مشابه مرحل سوم است. بخش بسیار مهمی از کتاب به توضیح این دو مرحله می پردازد. این که چطور احساس و نیاز خود را به طرف مقابل ارایه دهیم. چگونه پیام خود را انتقال دهیم که طرف مقابل دقیقا همان منظوری را برداشت کند که مد نظر ماست.

موانع ارتباط موثر

موانع ارتباط اثر بخش با توجه به تعریفی که از ارتباط موثر کردیم هر مانعی است که باعث شود پیام ما به درستی ارسال نشود. این موانع می توانند شامل موارد زیادی شوند.

گاهی اوقات حتی تفاوت سطح فرهنگی و یا تحصیلات می تواند یک مانع در ارتباط موثر باشد. زمانی که دو نفر تعاریف مختلفی از یک واژه یا جمله داشته باشند ارتباط می تواند غیر موثر شود. گاهی اوقات یک جمله که برای یک نفر یک جمله معمولی است برای شخص دیگر می تواند حامل توهین باشد.

حتی روشی که برای ارسال پیام و ارتباط انتخاب می کنیم میتواند مانعی در ارتباط موثر باشد. این که ما حرف می زنیم یا پیامک می فرستیم و یا ایمیل می زنیم هریک در مواردی خاص می توانند مفید و یا غیر مفید باشند. به طور کلی نمی توان یک پیشنهاد برای همه موارد ارایه داد. برخی ارتباطات می توانند در قالب ایمیل بهتر انجام شوند. زیرا خواننده ایمیل بعد از این که کاملا آن را خواند به آن پاسخ می دهد. ضمن این که نمی تواند در میان صحبت طرف مقابل را قطع کند. قطعا در برخی موارد ممکن است ارتباط تلفنی و یا حضوری موثرتر باشد. همان طور که ارتباط تلفنی یا ایمیلی در برخی موارد ممکن است مانع ارتباط موثر باشد.

درباره موانع ارتباط موثر می توان به تفصیل صحبت کرد اما به طور خلاصه می توانیم بگوییم هر عاملی که باعث شود پیام به درستی ارسال و یا دریافت نشود مانعی در راه ارتباط موثر خواهد بود.

انواع ارتباط موثر بین فردی

1. ارتباط تهاجمی و خودمحور

در چنین ارتباطی شخص تلاش دارد که نظر خودش را به دیگران تحمیل کند. از آنجا که غیر از نظر خودش برای نظر دیگران ارزشی قایل نیست معمولا حوصله گوش دادن به حرف های دیگران را ندارد. این نوع از افراد معمولا بیشتر نصیحت می کند، پند و اندرز می دهد. این رفتار به دلیل کمبود اعتماد به نفس در شخص است. چنان که می دانید کمبود اعتماد به نفس خود را به دوشکل نمایش می دهد. یا شخص رفتار تهاجمی و پرخاشگرانه دارد و یا رفتار منفعلانه و گوشه گیر.

۲- ارتباط منفی و منفعل

در  چنین روش ارتباطی شخص به صورت منفعل عمل می کند. وی به دلیل کاهش اعتماد به نفس آگاهانه سعی می کند از درگیری اجتناب کند. او بحث و ارتباط را نمی پسندد حتی اگر باعث پیشرفت او شود. ترجیح می دهد هرچه زودتر بحث و صحبت تمام شود  حتی اگر نتیجه آن رنج بردن خودش باشد.

خواست های دیگران را به خواسته های خود ترجیح می دهد و اطرافیان هم بیشتر از رفتار او سوءاستفاده کرده و از طرف او تصمیم می گیرند و سهم او را در رابطه انکار می کنند یا به او کار بیشتری ارجاع می دهند.

معمولاً چنان تحت تأثیر احساسات و هیجانات قرار می گیرد که حتی عادی ترین خواسته هایش را هم نمی تواند بیان کند.

• ارتباط موثرفعال

در این روش ارتباط که ارتباط از نوع موثر است معمولا ارتباط با نتیجه خوب همراه است. این شخص با خود و احساسات خود رابطه ای آگاهانه دارد. او خود و دیگران را آنطور که هستند می پذیرد زیرا دارای عزت نفس خوبی است. او ارتباط برقرار می کند و برای رسیدن به اهداف خود تلاش می کند. به خوبی به نیازهای خود و طرف مقابل آگاهی دارد و در جهت رسیدن به آنها تلاش می کند.

 شروع یک ارتباط  موثر

معمولا افراد برای شروع ارتباط دچار مشکل هستند. آنها می توانند یک گفتگو را پیش ببرند اما برای شروع آن هیچ راهی بلد نیستند. در این جا چند راهکار ساده برای شروع صحبت ارایه شده است:

• سلام و لبخند باعث ایجاد جو خوب برای شروع گفتگو می شود. سعی کنید خود را خوش برخورد و خوشحال از حضور در کنار دیگران نشان دهید. این یک سیگنال غیرکلامی مهم در شروع ارتباط است.
• پرسیدن سوال باز

سوال پرسیدن بهترین روش شروع صحبت است. اما باید سوال به درستی پرسیده شود. مثلا سوالی مثل : آیا شما به شهر تبریز سفر کرده ای؟ جواب می تواند بله یا خیر باشد.

بهتر است سوالاتی بپرسیم که نتوان با بله یا خیر پاسخ داد. مثلا از عبارت :

نظر شما در مورد… چیست استفاده کنید.

پس از شنیدن پاسخ می توانید از چرا؟ برای دریافت توضیحات بیشتر استفاده کنید.

• توجه و صحبت درباره علاقمندی های طرف مقابل

افراد همواره آماده هستند تا درباره علاقمندی های خود صحبت کنند. اگر از چیزهایی که طرف مقابل دوست دارد صحبت کنید او به راحتی به صحبت ادامه خواهد داد. این علاقمندی می تواند لباس، ورزش، شهر و یا هرچیز دیگری باشد که طرف مقابل شما دوست دارد.

مبنع: ارتباط موثر چیست؟ –  آکادمی گفتگو