یک فروشنده حرفه‌ای و فوق‌العاده همواره سوال‌های طلایی و مهم می‌پرسد.
فوق‌ستاره فروش کم‌تر حرف می‌زند و بیشتر سوال می‌کند. ۵ تا ازسوال های فروش یک فوق‌ستاره فروش را یاد بگیرید.
سوال های فروش شماره ۱
یکی از چهار رویدادی که در هر فروشی ذاتی و اصلی محسوب می‌شود، برنامه‌ریزی ملاقات با تصمیم‌گیرنده اصلی است. اگر با تصمیم‌گیرنده گفتگو نکنید، نمی‌توانید به فروش دست پیدا کنید. قرارهای ملاقات با تصمیم‌گیرندگانی که مشغله زیادی دارند اغلب مشکل است. فروشندگان تلفنی اغلب از تماس‌های تلفنی به‌جای قرار ملاقات استفاده می‌کنند. فروشندگان حضوری از این موضوع آگاه هستند که هیچ جایگزینی برای ملاقات رودررو وجود ندارد.
کاری که باید انجام دهید این است. ارزش مالی‌ای که به آن دلیل خریدار باید با شما وارد معامله شود را در نظر بگیرید. یک نامه چهار یا پنج‌خطی برای مشتری بفرستید و در آن از منافع مالی محصولتان با او صحبت کنید و به او قول دهید که برای پیگیری این موضوع با او تماس خواهید گرفت. هدف نامه این است که مشتری را قانع به تماس گرفتن کند. مشتریان خوب دلایل مالی قانع‌کننده را نادیده نمی‌گیرند. آن‌ها با شما تماس خواهند گرفت.
زمانی که در حال صحبت تلفنی با یک مشتری هستید، پیشنهاد یک قرار ملاقات را بدهید و سپس از او بپرسید «آیا تقویم برنامه‌هایتان در دسترس است؟»
آیا تقویم برنامه‌هایتان در دسترس است؟
این یک سؤال طلایی فروش است؛ زیرا در ۹۰ درصد مواقع منجر به یک قرار ملاقات می‌شود.
سپس بپرسید «آیا با سه‌شنبه ساعت ۳ مشکلی ندارید؟» اگر پاسخش منفی بود بگویید «پنجشنبه ساعت ۸:۳۰ چطور؟» و اگر بازهم پاسخش منفی بود بگویید «جمعه بعد، ساعت ۳ خوب است؟» و اگر این بار پاسخش مثبت بود بگویید «باشد، عالی است، این ملاقات حدوداً ۲۰ دقیقه طول خواهد کشید. شما را خواهم دید. ممنون.»
فوق ستارگان فروش قرار ملاقات می‌گذارند تا پول به دست آورند.
سوال های فروش شماره ۲
پس از تکمیل کارها و تحلیل دقیق احتیاجات، یک فوق‌ستاره فروش می‌داند که باید راه‌حلی برای مشکل مشتری هم داشته باشد. یک فوق‌ستاره فروش منافع مالی راه‌حل را در نظر می‌گیرد و باید بداند که از این راه‌حل، مشتری چه مقدار پول به دست می‌آورد و همچنین باید بداند که اگر مشتری بدون استفاده از راه‌حل آن‌ها بخواهد مشکل را حل کند، چقدر هزینه خواهد داشت.
فوق‌ستاره می‌داند که گاهی ممکن است مشتری حقایق را نادیده بگیرد، یا از پروسه تصمیم‌گیری منصرف شود که این منجر به «عدم فروش» می‌شود. مشتری باید درگیر شود و باید توافق کند.
برای درگیر کردن مشتری و برای شروع زنجیره لازم توافق‌ها و تعهدات مثبت، فوق‌ستاره فروش باید سؤالات مهمی بپرسد که احساس استقلال را ایجاد کند، این حس بخشی از ماهیت بشر است.
فوق‌ستاره فروش از مشتری می‌پرسد «طبق تحلیل، به نظر می‌رسد به کمک این راه‌حل شما می‌توانید سالانه ۱۸۰۰۰۰ دلار ذخیره کنید. آیا چیزهای دیگری هم هستند که قبل از اینکه شما خرید را کامل کنید باید انجام شوند؟ خب، پس قبل از اینکه به‌طور کامل وارد این موضوع شوید، می‌توانم توافق شما را درباره این تحلیل داشته باشم؟ آیا شما این آمار را در نظر می‌گیرید و در صورت درست بودن آن‌ها خود شما تصمیم به خرید می‌گیرید؟
این سؤال طلایی است.
آیا در صورت درست بودن تحلیل و آمار شما تصمیم به خرید می‌گیرید؟
اینکه به مشتری بگویید « آیا در صورت درست بودن تحلیل و آمار خود شما می‌توانید تصمیم به خرید می‌گیرید؟» نشان‌دهنده سخن‌سنج بودنتان است، زیرا جواب این سؤال مشخص است. مطمئناً همین‌طور است. پس پاسخ خواهد داد بله و احتمالاً به آهستگی فکر خواهد کرد و یا شاید با صدای بلند بگوید «البته که خودم تصمیم می‌گیرم.»
اگر حقایق نشان دهند که فروشنده ادعای ذخیره ۱۸۰۰۰۰ دلار را داشته است، پس مشتری برای اینکه بخواهد این راه‌حل را رد کند باید جوابی متناقض دهد و بگوید نمی‌تواند خودش تصمیم بگیرد. این اعترافی است که اکثر مشتریان نمی‌توانند کنند.
با توافق در تصمیم‌گیرنده بودن خودش، مشتری گزینه عدم تصمیم‌گیری را حذف خواهد کرد. اکنون مشتری درگیر شده و نمی‌تواند حقایق را نادیده بگیرد. به هر طریقی که شده، مشتری تصمیم می‌گیرد. اگر راه‌حل به نفعش باشد، خرید خواهد کرد.
سوال های فروش شماره ۳
مشتری به شما می‌گوید «ما در حال مذاکره (خرید یا کار) با شرکت ABC هم هستیم. این شرکت خوب است و قیمت‌های آن‌هم بهتر از قیمت‌های شماست.»
مشتری درواقع از شما می‌خواهد «علت اینکه باید از شما خرید کند را به او بگویید.» مشتری می‌داند که ABC، شرکت خوبی است. همچنین می‌داند که قیمت‌های ABC بهتر از قیمت‌های شماست. او این موضوعات را قبل از دیدار شما می‌دانست! پس چرا با قرار ملاقات شما موافقت کرد؟ مشتری این کار را کرد زیرا مشکلی درباره ABC وجود دارد که باعث اضطراب او شده است. شما باید بر این اضطراب مشتری تأکید کنید.
ازآنجاکه قبلاً برای این تماس برنامه‌ریزی کرده‌اید، تفاوت‌هایتان با شرکت ABC را آماده کرده‌اید.
شما باید دقیقاً این‌گونه پاسخ دهید: «بله این شرکت خوب است. آیا می‌خواهید تفاوت‌ها را بدانید؟»
این سؤالی طلایی است.
«بله این شرکت خوب است. آیا می‌خواهید تفاوت‌ها را بدانید؟»
پاسخ شما به رقیب ضربه‌ای نمی‌زند. انجام این کار، هوش مشتری را زیر سؤال خواهد برد. درواقع، شما حتی نام رقیب را تکرار نکرده‌اید.
مشتری به شما پاسخ بله خواهد داد، زیرا این دقیقاً همان سؤالی است که او پاسخش را می‌خواهد. او می‌خواهد تفاوت‌های موجود بین شما و ABC را بداند و سپس تصمیم بگیرد که از شما خرید کند.
پاسخ شما و تفاوت‌هایی که شما بیان می‌کنید، چیزهایی هستند که تا ابد در ذهن مشتری درباره شما و رقیبتان خواهد ماند. شما این مقام را کسب خواهید کرد.
تفاوت‌های شما باید جبران نقص‌های رقیب باشد. اصلاً لازم نیست کاری بهتر یا بدتر از رقیب انجام دهید – فقط باید متمایز باشید. تمایز شما باید اطلاعاتی باشد که مشتری از آن‌ها آگاهی ندارد. با داشتن و ارائه اطلاعات جدید و متفاوت، مشتری می‌تواند بدون تغییر نظر یا انتقادش، ذهنیتش را تغییر دهد.
مدیر یک مدرسه دبستان خصوصی پسرانه می‌داند که با دبستان‌های خصوصی دیگر برای داشتن دانش آموزان خوب رقابت دارد. در جلساتی که با دانش‌آموزان و والدینشان برگزار می‌شود، مدیر می‌پرسد «شما به دنبال چه مدارس دیگری هستید؟» مشخصاً، نام مدارس بسیار خوب ذکر خواهد شد. مدیر باید با دقت فکر کند (اما نباید سرش را تکان دهید، زیرا این به معنی تأیید است) و باید بگوید «بله این مدارس را می‌شناسم. آیا علاقه‌ای به دانستن تفاوت‌های مدرسه ما و آن‌ها دارید؟»
مدیر سپس باید بگوید: «همان‌طور که می‌دانید مدرسه ما مختص پسران است؛ و حواس پسران شما از تحصیل پرت نخواهد شد.
سوال های فروش شماره ۴
مشتری باید مطمئن شود که محصول یا خدماتتان مطابق آنچه ادعاشده، عمل می‌کند. هرچقدر سرمایه‌گذاری بیشتر باشد، نیاز به اطمینان مشتری نیز بیشتر خواهد بود. هرچقدر تکنولوژی جدیدتر باشد، نیاز به آزمایش بیشتر است. هر چیز جدیدی – محصول، تأمین‌کننده، فروشنده- معمولاً نیاز به اثبات دارند.
روش‌های مختلفی وجود دارد که این موضوع به مشتریان اثبات شود: نمونه‌ها، حواله‌های کوچک، ارزیابی محصول، آزمایش محصول، نمایش، منابع، آزمایش‌های بتا، بازارهای آزمایشی. برای مثال، بازاریابان کالاهای بسته‌بندی مصرفی از نمونه‌ها استفاده می‌کنند تا محصول را به مشتری بشناسانند. (آدامس‌های Wrigley در شیکاگو تولید شد و یک بسته از آن به هرکسی که نامش در دفترچه تلفن بود، فرستاده شد.) شرکت‌هایی که فروششان به شرکت‌های دیگر است اغلب برای قانع کردن از نشان دادن محصول استفاده می‌کنند.
ترتیب نشان دادن محصول اغلب دشوار است. فروشنده باید تجهیزات لازم، قدرت عرضه، قطعات پشتیبان و برگه‌های ضبط‌شده را به همراه داشته باشد. از هم مهم‌تر، تصمیم‌گیرندگان باید حضور داشته باشند تا محصول را ببینند.
زمانی که یک مشتری می‌خواهد محصول را ببیند، کارگزار باید مطابق زیر پاسخ دهد: «ما از نمایش محصولمان به شما خرسند خواهیم شد. اگر نسخه نمایشی موفق عمل کند، آیا چیز دیگری وجود دارد که مانع خرید شما شود؟»
این سؤال طلایی فروش است.
«آیا چیزی وجود دارد که مانع خرید شما شود…»
با پرسیدن «آیا چیزی وجود دارد که مانع شود…»، فروشنده یا مشکلات حل‌نشده مشتری را می‌شنود و یا توافق مشتری را به دست خواهد آورد.
اگر نمونه‌ها نیاز به‌نوعی آزمایش داشته باشند، کارگزاران هرگز نباید محصول نمونه را ترک کنند. کارگزاران می‌دانند که ۹۵ درصد تمام نمونه‌هایی که باید آزمایش شوند، هنوز در کشو هستند و یا به‌طور نادرستی مورد آزمایش قرارگرفته‌اند. زمانی که مشتری محصول را آزمایش می‌کند، کارگزار باید حتماً حضور داشته باشد.
برای نمایش یا آزمایش یک محصول، ابتدا کارگزار باید حتماً با مشتری توافق کند که درصورتی‌که محصول با موفقیت کار کرد، آن را به او بفروشد.
کارگزار هرگز نباید اجازه دهند مشتری بدون حضور او، آزمایش را انجام دهند. اگر مشتری اشتباه کند، فروشنده ضرر خواهد کرد.
کارگزاران باید قبل از نمایش نمونه‌ها، تعهدات خرید را دریافت کنند.
اکنون، در این لحظه، از خواندن فاصله بگیرید از کسی بخواهید سکه یا مداد و یا هر چیز دیگری را به سمت شما پرتاب کند. چه او این کار را کند و چه نکند. شما نمی‌توانید «سعی کنید» کاری را انجام دهید؛ یا این کار را خواهید کرد و یا نخواهید کرد. چیزی به معنای سعی کردن نداریم. یا کاری انجام می‌شود یا نمی‌شود.
برای فروش و دریافت تعهد نهایی از مشتری، فوق‌ستاره فروش باید بگوید: «شما همه‌چیز را در نظر گرفته‌اید. به سوا لاتتان پاسخ داده شد. زمان بسیار مهم است. پیشنهادات ما را شنیدید. چرا آن را امتحان نمی‌کنید؟»
«چرا این را امتحان نمی‌کنید؟» این یک سؤال طلایی است.
منظور از «این» محصولتان است.
اینکه بگویید «چرا این را امتحان نمی‌کنید؟» با اینکه بگویید «چند روز امتحانش کنید» یکسان نیست. امتحان کردن یک محصول برای چند روز درواقع آزمایش است. آزمایش کردن، راهکار خوبی برای فروش است، اما مرحله‌ای موقتی است و مرحله پایانی فروش نیست.
«امتحان کردن«یک‌چیز، برای اکثر مردم یک عمل قابل‌فسخ است، تصمیمی است که بازگشت‌پذیر است. این کار به نظر موقتی و ناپایدار است. مردم به‌طور ناخودآگاه فکر خواهند کرد که امتحان کردن یک‌چیز به‌عنوان نمونه، آزمایش است و تعهدی برای تصمیم‌گیری نیست. فرض فراری در این جمله وجود دارد که منجر به توافق در امتحان یک‌چیز می‌شود.
اما مردم سعی نمی‌کنند: آن‌ها انجام می‌دهند.
سوال های فروش شماره ۵
داشتن درک دقیقی از نیازها، خواسته‌ها، نگرانی‌ها، اهداف، گزینه‌ها، بودجه و برنامه زمانی مشتری برای فوق‌ستاره فروش حیاتی است. کارگزار باید همه‌چیزهای مربوط به مشتری را بداند. لیست دانسته‌ها کامل بوده و شامل اطلاعاتی درباره نگرانی‌های همکاران مشتری‌ها، تعیین رقبا، کسب درک درست از مشکلات خواهد بود.
فوق‌ستاره فروش باید با تحلیل‌های دقیق موردنیاز و سؤالات درک موقعیت، آماده جلسات باشد. هیچ سؤالی نباید بیش‌ازحد جزئی، واضح و مبهم باشد. هدف این است که مشکل مشخص شود و دریابید محصول یا خدمات شما از چه نظر به نفع مشتری است.
صرف‌نظر از کیفیت سؤال‌ها و بدون در نظر گرفتن تمایل مشتری برای ارائه اطلاعات، فوق‌ستاره فروش باید فرض کند که چیزی را فراموش کرده است. فوق‌ستاره فروش باید همیشه با طرح یک سؤال طلایی فروش از مشتری، مصاحبات را خاتمه دهد.
سؤال طلایی فروش به شرح زیر است: «چه سؤالی باید بپرسم که تاکنون نپرسیده‌ام؟» نوع دیگر سؤال‌ها به شرح زیر خواهد بود:«چیزی وجود دارد که فراموش کرده باشم؟» «آیا درباره همه‌چیز صحبت کردیم؟» «آیا درباره تمامی جزئیاتی که برای شما مهم است صحبت کردیم؟»
«چه سؤالی باید بپرسم که تاکنون نپرسیده‌ام؟»
اگر درباره همه‌چیز صحبت کردید، پس خوب است. اگر این کار را نکرده‌اید، با بیان این سؤال‌های طلایی می‌توانید چیزهایی که برای مشتری مهم هستند را کشف کنید. فوق‌ستاره فروش جواب را با سؤال‌های زیر دنبال خواهد کرد.
سؤال «چه چیزی را نپرسیدم؟» توسط اکثر افراد حرفه‌ای، مشتری محور و مطمئن پرسیده می‌شود؛ و یک مشتری خوب دوست دارد چنین سؤالی که نشان می‌دهد فرد نمی‌خواهد از هیچ اقدامی فروگذار کند، از او پرسیده شود.
فوق‌ستاره فروش سوالاتی را می‌پرسد که دیگران دوست دارند از آن‌ها پرسیده شود.
